ČR - 09.09.2026
Umělá inteligence se stále více dostává i do běžného kontaktu zákazníků s operátory. T-Mobile v Česku postupně nasazuje platformu Sprinklr s AI asistentem, který pracovníkům zákaznické péče pomáhá rychleji dohledat potřebné informace a připravit odpověď. U některých požadavků v živém chatu se podle interních dat firmy zkrátila doba řešení z 38 na 10 minut.
Nový systém nemá nahrazovat pracovníky zákaznického centra. Umělá inteligence jim má pomoci rychle rozpoznat, s čím se zákazník obrací, vyhledat potřebné informace a zohlednit také předchozí komunikaci. Samotné posouzení situace a komunikace se zákazníkem zůstávají na člověku.
T-Mobile začal platformu zavádět v prvním čtvrtletí letošního roku. Zpočátku s ní pracovalo přibližně 80 lidí, nejprve především týmy živého chatu. Postupně se systém rozšířil také na další části zákaznické péče a od poloviny července k němu má přístup více než 500 pracovníků. V dalších týdnech se mají připojit například technická podpora nebo oddělení stížností.
První výsledky podle operátora ukazují výrazné zrychlení u části požadavků. Zákazníci nyní při řešení požadavků přes živý chat se zákaznickým centrem nebo technickou podporou stráví v některých případech až o 28 minut méně než v prvním čtvrtletí letošního roku. U sledovaných případů se doba potřebná k vyřízení některých chatů zkrátila z původních 38 minut až na 10 minut. Ve třech čtvrtinách hodnocených případů pracovníci podpory uvedli, že jim informace nalezená pomocí systému pomohla při přípravě odpovědi.
Sprinklr zároveň propojuje různé komunikační kanály a umožňuje pracovníkům využívat historii předchozích kontaktů se zákazníkem na jednom místě. Nasazení v Česku je součástí širší změny zákaznické péče skupiny Deutsche Telekom, která systém zavádí v jedenácti evropských zemích. Postupně ho má využívat přibližně 41 tisíc pracovníků kontaktních center.
Zdroj: TZ T-Mobile
Foto: Ilustrační foto, AI
T-Mobile umělá inteligence zákaznická péče Sprinklr mobilní operátoři technologie zákaznické centrum
