ČR - 23.08.2025

V roce 2019 obsloužilo zákaznické centrum T-Mobilu sedm milionů hovorů. O pět let později, v roce 2024, jich bylo o více než 40 % méně. Tento trend přitom nutně neznamená, že by lidé měli méně dotazů, spíše se mění způsob, jakým je řeší. V zákulisí operátorských center se objevují nejen technologie, ale i humorné situace.

Ať už jde o technické potíže, vyúčtování nebo dotazy na roaming, telefonní linky už dávno nejsou jedinou cestou, jak se spojit s operátorem. Lidé stále častěji využívají samoobsluhu v mobilní aplikaci, chatbota nebo žádost o zpětné zavolání. Podle Lenky Jonové, manažerky provozu zákaznického centra T-Mobile, dokáže dnes hlasový automat obsloužit přibližně 55 % zákazníků, což operátorům uvolňuje ruce pro ty, kteří skutečně potřebují specialistu.

I když hovorů ubylo, jejich délka se paradoxně prodloužila. „Zatímco dříve operátoři poskytovali jen jednotlivé informace, dnes už umí pomoci vyřešit i komplexní technický problém,“ vysvětluje Jonová. Díky této změně se podle ní zvyšuje i spokojenost zákazníků, kde dlouhodobě hodnotí 70 % volajících služby nejvyššími body. „Navíc klesá počet těch, kteří služby zákaznického centra dříve hodnotili negativně. Je to dáno i tím, že více než tři čtvrtiny zákazníků se nám dovolají do 20 sekund,“ dodala.

Perličky z infolinky: "A to je kouzelný, nebo k tomu dostanu motorku?"

Zákaznická centra jsou také zdrojem řady kuriózních a vtipných momentů, které si zaměstnanci rádi připomínají. „Zákazník předplacené karty: 'Nemůžu volat!' Operátor: 'A dobíjel jste si?' Zákazník: 'Ano, telefon byl celý večer v nabíječce…',“ zní jedna z úsměvných perel, kterou sdílel T-Mobile.

Mezi další patří například dotaz na váhu čápa bílého nebo zákazník, který chtěl „zrušit manželku“ co nejdřív. Kuriozity se ale neomezují jen na hovory. Na sociálních sítích se často objevují požadavky, které nutí operátory k zamyšlení. „Zákazník: 'Už pár dnů se nemůžu dostat do aplikace, abych si zadal balíček na data. Když mi došla sms, že jsem bez dat, tak jsem se málem vyvrátil v kolenou. Takže v práci to bude brutální odvykačka!'“ zní jeden z výmluvných příspěvků.

Podle Michala Sejkory, manažera provozu koncových zákazníků T-Mobile, se mění i skladba zaměstnanců. V současné době v centru pracuje téměř 220 lidí, z nichž téměř čtvrtina má částečný úvazek, což jsou převážně maminky s dětmi. „Už v době covidu jsme během pár dní přesunuli všechny kolegy na práci z domova a ukázalo se, že je to nejen efektivní, ale i vítaný zaměstnanecký benefit. I díky tomu roste věkový průměr zaměstnanců zákaznického centra – dávno už nejde jen o brigádu pro maturanty,“ řekl.

Jak se mění práce operátorů

V současné době zákaznické centrum odbavilo přes dva miliony dotazů. Největší nápor bývá tradičně v pondělí a v období, kdy se uvádějí nové tarify nebo se rozesílají faktury. Zatímco telefonní linky častěji řeší nabídku služeb na míru, na sociálních sítích se cenově a obsahově porovnávají tarify.

Bez ohledu na způsob komunikace však zůstávají témata stabilní. Nejčastěji se řeší vyúčtování, předplacené Twist karty, technické dotazy a v letní sezóně také roaming. Ať už jde o formální dotaz nebo o volání pod vlivem, operátoři zůstávají ve střehu a s humorem.

Zdroj a foto: TZ T-Mobile